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"Die Reparatur übernehmen wir"

Im vierten Teil des Top-Interviews erzählt Michael Liehr, Leiter Marketing Stihl Vertriebszentrale, dass die Reparaturen der Elektro- und Akkugeräte nicht mehr vom Fachhändler übernommen werden, sondern von Stihl.

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Kleiner Reparaturen bei den Akku und Elektrogeräten kann der Fachhändler selbst ausführen.
Foto: Stihl

Motorist: Die neuen Elektro- und Akku-Partner verfügen auch über keine Werkstatt mehr. Für das Elektro- und Akku-Partner-Programm bieten Sie in Dieburg  einen Zentralen-Reparatur-Service (ZRS) an. Wie passt das zu einem Fachhändler?

Michael Liehr: Die Werkstattanforderungen an die Elektro- und Akku Partner fallen durch Wegfall der Benzingeräte deutlich geringer aus. Zielsetzung ist eine kompakte Werkstatt, die in der Lage ist bei geringem Platzbedarf, kleine Diagnose- und Serviceleistungen selbst auszuführen. Größere Arbeiten sollen zentral durch unseren ZRS ausgeführt werden. Bei der Erstprüfung im Shop wird die Leistung des Akkus analysiert und dann entschieden, ob das Gerät überhaupt zu uns in den Service muss. Das Austauschen eines Akkus ist keine Servicetätigkeit, sondern kann von den einzelnen Betrieben selbst ausgeführt werden.

Motorist: Wie läuft dann ein Servicefall dann zukünftig ab?

Michael Liehr: Beim ZRS wird es sehr stark strukturierte Prozessabläufe geben. Die Händler können nur Akku- und Elektrogräte in den Service einsenden. Auch der iMow Mähroboter ist von diesem Service ausgenommen. Die Preise werden nach Aufwand berechnet und vor Reparaturbeginn durch eine gerätespezifische Liste bestimmt. Bei hohen Kosten erhält der Endkunde die Möglichkeit durch einen Kostenvoranschlag vorab den Preis zu erfahren. Zwischen Geräteeingang und der Rücksendung soll im Normalfall nicht mehr als eine Woche liegen. Dieser ambitionierte Zeitrahmen kann durch die hohe Servicefreundlichkeit der Akku- und Elektrogräte eingehalten werden. Bei allen eingesandten Geräten wird der Akku nicht mehr mit versendet. Die Funktion und Leistung des Akkus wird im Stihl Shop geprüft und so bedarf es dann keiner Versendung.  

Motorist: Nach vielen Fragen rund um das Programm, stellt sich am Ende die Frage nach der Wirtschaftlichkeit: Unter welchen Voraussetzungen rechnet sich ein Elektro- und Akku-Partner-Betrieb mit nur einer Marke?

Michael Liehr: Wir haben, wie gesagt, mit dem Elektro- und Akku-Partner Programm urbane Lagen mit hoher Kaufkraft im Blick. Hier liegt viel Umsatzpotential für die Händler. Nach den ersten Gesprächen haben sich etliche bestehende Stihl Händler an einem Zusatzstandort interessiert gezeigt. Es ist jedoch noch viel zu früh, valide Aussagen über Umsatzentwicklungen zu treffen. Wir sind in der Planung für die kommende Saison erste Shops zu eröffnen und dann wird es für die Händler deutlich genauere Zahlen zu den möglichen Umsätzen geben. Heute arbeiten wir mit genauer Standortanalyse, um die Fehlerquote dahingehend gering zu halten. Es ist für uns auch nicht völlig ausgeschlossen, dass der Händler ein zusätzliches Marktsegment mit in den Shop aufnimmt. Wichtig ist für uns nur, dass die Kombination zu unseren Produkten passt.

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21.08.2017