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Kundenanfragen smart verwalten

Der ERP-Lösungsanbieter Irium Software hat sein Softwaretool um ein Modul zur smarten Erfassung und effizienten Bearbeitung von Service- und Reklamationsanfragen im Landmaschinenhandel erweitert.

Werkstattmanagement
In der Werkstatt sollte jeder Handgriff sitzen. Wie wichtig Präzision in der Auftragsannahme und -abwicklung ist, wird häufig unterschätzt.
Foto: pixabay

Landtechnikhändler und Motoristen allgemein müssen sich im Tagesgeschäft oftmals mit Kundenanfragen und Beschwerden auseinandersetzen, die sie über die verschiedensten Kanäle erreichen, etwa im persönlichen Gespräch, telefonisch, über den Verkäufer oder Techniker, die Website oder auch über die sozialen Netzwerke. Die Beantwortung und Bearbeitung aller Anfragen im Blick zu haben und zudem effizient zu steuern, kann da leicht zu einer Herausforderung werden. Der Software-Anbieter Irium hat nun ein Modul zur Ticketverwaltung solcher Anfragen herausgebracht. Zugänglich ist es den Nutzern der Irium-ERP Plattform iEnterprise. Sie können über das Tool für jede Kundenanfrage ein Ticket erstellen, das den entsprechenden Vorgang nachverfolgbar macht und dem Kunden die schnellstmögliche Bearbeitung garantiert.

Maximale Transparenz

Ist das Ticket einmal erfasst, nimmt der Benutzer eine entsprechende Einordnung vor, indem er es mit einem Reparaturauftrag, einer Bestellung, Lieferung oder Rechnung verbindet. Dazu genügt die Auswahl der von der Irium Software vorgeschlagenen Verknüpfungen. Zusätzlich können Informationen zum Auftrag in das Ticket integriert werden, etwa ob es sich um eine Reklamation handelt oder eine Ersatzteilbestellung. Ein Ticket beginnt dann seinen Verlauf, indem es einem bestimmten Benutzer zugewiesen wird, der durch die erwartete Aktion und abschließende Bemerkung die Lösung herbeiführt. Eventuell wird das Ticket auch an einen zweiten oder sogar dritten Ansprechpartner weitergeleitet. Zu jedem Zeitpunkt lässt sich herausfinden, welchen Status das Ticket hat und welcher Bearbeiter noch nicht reagiert hat. Durch Einstellung einer maximalen Bearbeitungszeit wird der Verantwortliche per E-Mail darüber informiert, dass Frist 1 überschritten ist. Ein anderer zuständiger Mitarbeiter kann bei Überschreiten von Frist 2 gewarnt werden. Die Warnmeldungsverwaltung in iEnterprise ermöglicht den betroffenen Benutzern den einfachen Zugang zu ihren Tickets per Mausklick und damit sofortiges Handeln. Die Verkäufer im Außeneinsatz können zudem jederzeit die laufenden Tickets zu einem Kunden einsehen, da diese in ihrer mobilen Anwendung auf dem Smartphone angezeigt werden können. Der Verkäufer kann somit den Verlauf des Tickets von der Erfassung bis zum Abschluss nachverfolgen.

Einfache Erfolgskontrolle

Mit dem Ticketsystem lässt sich darüber hinaus die Effizienz von Aktionen im Kundenservice messen. Als Indikatoren dienen etwa die Anzahl der innerhalb eines Zeitraums erhaltenen Tickets, die durchschnittliche Bearbeitungszeit, die Anzahl pro Ursächlichkeit des Tickets (schlechte Werkstattarbeit, späte Lieferung, mangelnde Verkaufsunterstützung, falsche Ware etc.) oder die am häufigsten vertretenen Kundengruppen. Anhand dieser Kennzahlen kann festgestellt werden, ob organisatorische Veränderungen den gewünschten positiven Effekt gebracht haben – oder eben nicht.

04.11.2019