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Online emotionalisieren, stationär verkaufen

Emotionen Um es gleich vorwegzunehmen: Nein, es ist für Motoristen wirklich nicht hilfreich, im Netz den Trump zu machen. Online so spannend wie ein Telefonbuch aufzutreten, ist aber genauso wenig vielversprechend.

Kunden können online auch negativ emotionalisiert werden. Das Gegenteil sollte Ihr Ziel sein.
Kunden können online auch negativ emotionalisiert werden. Das Gegenteil sollte Ihr Ziel sein.
Foto: www_slon_pics auf pixabay

Wer einem Interessenten einmal versuchsweise nur die Produktfakten herunterbetet, ohne dessen eigentliche Wünsche herauszukitzeln und dann zu bedienen, der weiß, wie schwer Verkaufen ohne Emotionen heute geworden ist.

Vermutlich ist es sogar nur ausnahmsweise möglich, denn die allerwenigsten Menschen treffen Kaufentscheidungen rein oder primär rational. Und der oft beschworene Preis ist ebenfalls lediglich ein Fakt unter vielen, der – wenn überhaupt – noch den allerletzten Ausschlag geben kann.

Die meisten Konsumenten entscheiden regelmäßig “aus dem Bauch” heraus und rechtfertigen erst nach dem Kauf ihre Entscheidung mit allerlei “Fakten”: gegenüber Dritten und vor allem auch gegenüber sich selbst.

Und diese Kaufentscheidungen werden ebenso regelmäßig von Faktoren beeinflusst, die mit dem Produkt oder der Dienstleistung wenig oder sogar rein gar nichts zu tun haben. Wodurch werden sie aber dann ausgelöst?

Der Geschmack von Katzenfutter

Fakt ist und bleibt, dass wir alle dieses oder jenes Bier, diesen oder jenen Wein und allerlei andere Spirituosen am liebsten, lieber, weniger gern oder gar nicht mögen. Das gilt natürlich auch für all das Essen, welches wir jeden Tag zu uns nehmen. Über Geschmack lässt sich nicht streiten? Doch, das kann man sogar sehr gut, aber es ändert nichts daran, dass wir alle einen sehr eigenen Geschmack haben, der von klein auf geprägt und immer weiter ausdifferenziert wurde.

Aber wie sieht das bei Katzenfutter aus? Woher wissen wir eigentlich, welches Katzenfutter einer Katze am besten schmeckt? Die Deutschen geben immerhin etwa 1,5 Milliarden Euro für Katzenfutter aus: 1.500 Millionen Euro! Pro Jahr! Und tendenziell wird dabei immer stärker zu Markenprodukten gegriffen, das Futter pro Gramm teurer, die Inhalte hochwertiger. Es gibt jede Sorte von hochwertigem bis hin zu seltenem Fleisch im Katzenfutter, das viele Käufer vermutlich nicht einmal selbst essen – von den anderen Inhaltsstoffen ganz zu schweigen.

Wie Sie ihre Fachverkäufer auf er Fläche unterstützen können finden Sie auch im Fachmagazin „Motorist“. Jeden zweiten Monat schneidet das Heft verschiedene Bereiche der Unternehmungsführung an und gibt ihnen einen Überblick über die neuesten Entwicklungen. Wenn Sie noch kein Abo haben, dann testen Sie das Fachmagazin einfach als Mini-Abo zum Vorzugspreis.

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atzenfutter aus Elchfleisch? Wild? Kein Problem! Glutenfreies Katzenfutter? Gibt es! Katzenfutter mit Vitaminen oder Taurin zum “Aufmuntern”? Alles verfügbar! Und immer “schmeckt” es “erlesen”, “hochwertig”, bietet eine “bunte” oder “große Geschmacksvielfalt” (auch “vom Land”, “aus der Wildnis”) und so weiter und so fort. Und jetzt machen wir uns bitte nichts vor! All diese Behauptungen und all diese Versprechungen der Katzenfutterwerbung zielen ganz sicher nicht auf diejenigen, die den Geschmack beurteilen könnten: Die Katzen kaufen ihr Futter nicht selbst! Die gesamte Kommunikation zielt einzig und alleine auf die Katzenbesitzer, die – zumindest wohl die allermeisten – auf gar keinen Fall die Möglichkeit wahrnehmen werden, die Qualität und insbesondere den Geschmack des Katzenfutters tatsächlich zu testen.

Es geht nicht um Geschmack! Es geht nicht um Fakten. Es geht nur bedingt um den Preis. Es geht beim Katzenfutter fast ausschließlich um Emotionen: Das angenehme Gefühl des Käufers, der Katze etwas Gutes zu tun und dafür vom Tier oder dem eigentlichen Besitzer geliebt zu werden. Das gute Gefühl, die richtige, die sichere Wahl zu treffen. Die Hoffnung, die Katze so lange wie möglich gesund und am Leben zu halten. Vielleicht soll obendrein Dritten demonstriert werden, wie wichtig und wertvoll das Tier ist. – Und es geht um viele weitere, große und kleine Gefühle, die letztlich den Kauf auslösen.

Basisemotionen ansprechen

Konsumenten wollen Identifikation, also Liebe, Wertschätzung, Zuneigung geben und erfahren. Sie wollen Grundbedürfnisse befriedigen, also Lust und Freude verspüren. Sie wollen Chancen ergreifen oder ermöglichen, also Mut und Bereitschaft zeigen, Zuversicht und Vertrauen genießen und geben können. Sie wollen ihren Selbstwert steigern, also Stolz und Selbstzufriedenheit fühlen. Und sie wollen natürlich die Gegenteile vermeiden.

Fragen Sie sich gerade, was das mit Rasenmähern zu tun hat? Oder mit Onlinemarketing? Oder vielleicht schon, ob Sie unbekannte Interessenten im Geschäft zukünftig immer prophylaktisch umarmen sollten? (Letzteres besser nicht!) Sie wissen selbst längst am besten, dass Sie und Ihr Team bei jedem Beratungs- und Verkaufsgespräch auf Basisemotionen abzielen müssen, und das auch jeden Tag immer wieder machen. Sobald Sie nämlich das Gefühl haben, zu verstehen, welche Emotion der Interessent wirklich befriedigen will, werden diese ehrlichen Absichten letztlich die Basis des weiteren Gesprächs.

Was beim Storytelling und beim Verkaufen mit Emotionen noch zu beachten ist, lesen Sie in unserem Artikel „Mit Storytelling zum Ziel“.

Zum Artikel

Soll der Mähroboter “einfach nur” die Arbeit erledigen, dem Pensionär “bloß keinen Ärger machen”, den Eltern “mehr Zeit für die Kinder” freiräumen – oder will der Besitzer eigentlich Nachbarn und Freunde beeindrucken? Diese wahren Ziele samt ihrer emotionalen Verankerung verschieben das Produktsegment, die Bereitschaft, mehr oder weniger Zubehör und Dienstleistungen zuzukaufen, und letztlich die Preisbereitschaft um viele hundert, vielleicht sogar tausend Euro. Der Kunde weiß genau, was er (wirklich) will. Sie müssen die ursächlichen Emotionen erst herausfinden, die den Kauf letztlich auslösen werden, und finden diese auch täglich heraus. Genau darin sind Sie sogar verdammt gut, im Gespräch vor Ort im Geschäft.

Online emotionalisieren, stationär verkaufen

Online sieht die Welt hingegen ganz anders aus: Sie wissen im Regelfall nicht genau, wen Sie auf Ihrer Website oder auf Facebook ansprechen – und noch viel weniger, was der Leser, Zuhörer oder Zuschauer wirklich will. Sie wollen den Kunden daher möglichst zu sich vor Ort ziehen, zumindest aber erst einmal mit ihm mailen, chatten oder telefonieren, um genau diese Frage zu klären. Auch das erreichen Sie natürlich am besten über Emotionen…

Sie sind Ihre Marke!

Zeigen Sie mehr von sich und Ihren Mitarbeitern.
Zeigen Sie mehr von sich und Ihren Mitarbeitern.
Foto: athree23 auf pixabay

Das größtes Pfund, mit dem Sie dafür als Motorist vor Ort und noch mehr im Netz wuchern können und sollten, sind natürlich Sie selbst und Ihr Team! Menschen sind besonders gute Objekte und Subjekte von Emotionen. Und Ihr besonderer Vorteil? Sie sind “echt” und “authentisch”, obendrein in der Region verankert – und nicht irgendwelche anonymen Models auf Stockfotos, die Mitarbeiter bei anderen Unternehmen nur simulieren.

Das eigene Gesicht zu zeigen, ist die mit Abstand einfachste und wirksamste Maßnahme, um online Aufmerksamkeit zu generieren und erstes Vertrauen aufzubauen: Amazon & Co. können und wollen nicht vor Ort aktiv werden. Glücklicherweise können Sie heute im Netz im Wortsinne breitflächig auf Fotos und sogar Videos setzen: Statische und bewegte Bilder ermöglichen Ihnen, Ihre Gesichter weit über das lokale Geschäft hinaus als Projektionsfläche bekannt zu machen und darauf basierend Vertrauen aufzubauen.

Sie haben eine tolle Geschichte!

Und besonders praktisch: Sie haben wirklich etwas zu erzählen! Sie müssen anders als der Katzenfutterhersteller keine wilden Behauptungen über den Geschmack von Katzenfutter in die Welt setzen oder sich irgendeine vorgebliche Historie ausdenken, um Emotionen hervorzurufen. Erzählen Sie einfach Ihre wahre Geschichte! Setzen Sie auch beim Storytelling auf Authentizität: Erzählen Sie, wie wichtig Ihnen Ihre Ausbildung war, wie stolz Sie auf Ihren Meistertitel und die Ausbildung Ihrer Mitarbeiter sind, wie intensiv und regelmäßig Sie und Ihr Team sich fortbilden. Diese Kompetenz hat niemand anders vor Ort. Sie sind allein dar-über lokal ein Unikat.

Zeigen Sie immer wieder Ihre Verbundenheit zur Gemeinde oder Stadt und der gesamten Region auf. Demonstrieren Sie, wie sehr Sie sich vor Ort engagieren: von dem Service vor Ort, der Auslieferung der Maschinen und bis zu der ehrenamtlichen Mitarbeit und den Spenden an Vereine.

Und wenn Sie unbedingt über Produkte sprechen wollen, dann stellen Sie immer Ihre eigenen Dienstleistungen rund um Mähroboter, Gartentraktoren und Motorsägen in den Mittelpunkt. Lassen Sie Ihre Lieferanten an der emotionalen Aufladung der Maschinen arbeiten. Arbeiten Sie an der emotionalen Aufladung Ihrer Marke! Das ist nicht nur einfacher, sondern auch wirksamer.

Lassen Sie Ihre Kunden sprechen!

Kundenbewertungen lassen sich perfekt als Empfehlungsmarketing nutzen.
Kundenbewertungen lassen sich perfekt als Empfehlungsmarketing nutzen.
Foto: athree23 auf pixabay

Und zu guter Letzt – aber mit Abstand online am wichtigsten: Bieten Sie Ihren Kunden Möglichkeiten, wo diese mit und vor allem auch über Sie sprechen können. Facebook funktioniert als Gesprächs- und Rückkanal sehr gut. Setzen Sie daneben zumindest noch auf Bewertungen via Google (Business).

Aber auch die eigene Website sollte nicht nur wie ein Prospekt aussehen, sondern dazu einladen, Kontakt aufzunehmen und auch für Dritte sichtbar Kommentare zu hinterlassen. Machen Sie aus Ihren Kunden Botschafter für Ihr Unternehmen!

Ihr Ziel sollte letztlich darin bestehen, die Kommentare, die Sie heute auf Ihren Facebook-Posts bekommen, direkt unter den Blogposts auf Ihrer eigenen Website zu erhalten, also gut sichtbar für Dritte. Ihre Kunden können Sie besonders gut für Interessenten attraktiv machen: Räumen Sie Ihnen dafür die Möglichkeiten ein!

Gerrit Eicker

25.02.2019

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