In der noch andauernden Pandemie hat der Fachhandel nicht nur mit dem Virus zu kämpfen. Die Hersteller machen es ihm zusätzlich schwer: Online verkaufen, ja. Aber wer repariert die Maschinen? Natürlich ist das direkte Versenden eines Produkts für den Hersteller gewinnbringender als über den Fachhandel zu liefern. Die Firma Stihl hat seit über einem Jahr für den Fachhändler Geräte nur in begrenzter Stückzahl verfügbar. Über Stihl-direct sind die Geräte für den Endkunden jedoch meistens lieferbar. Das führte im Tagesgeschäft unter anderem dazu, dass Stammkunden vermuten, ihr Fachhändler würde seine Rechnungen gegenüber dem Hersteller nicht begleichen und deshalb nicht beliefert. Nicht nur mit solchen Kundenaussagen ist der Fachhandel konfrontiert. Gleichzeitig hält Stihl den Serviceanspruch hoch: Im März wurde für die Stihl-Dienste der Exklusivitätsstatus aufgrund der Klage eines Mitbewerbers aufgehoben. Das neue Konditionensystem und die Qualitätskriterien für 2022 liegen nun vor. Darin kommt klar zum Ausdruck, welch wichtige Säule der Fachhandel für den Vertrieb ist. Die Servicequalität und das Kundenerlebnis sind dabei wichtige Kriterien. Doch um welchen Preis?
Während beim Lieferanten ab Freitagmittag niemand mehr erreichbar ist, wird vom Fachhändler eine erweiterte Öffnungszeit an Samstagen bis 16 Uhr gewünscht. Für den zusätzlichen Verlust an Freizeit wird ein finanzieller Zuschuss angeboten. Dieser trägt jedoch nur teilweise die höheren Betriebs- und Personalkosten. Denn wir beschäftigen Fachpersonal, das entsprechend entlohnt werden sollte. Vor allem handelt es sich bei uns häufig um Familienbetriebe, die ihr Wochenende benötigen wie jeder andere auch, vor allem, wenn unter der Woche oft außerhalb der Ladenöffnungszeit aufgearbeitet wird.
Welches Ziel hat ein Premiumhersteller? Die Befürchtung, dass wir Samstagnachmittags Kaufinteressenten im Laden fachkundig beraten, die dann am Wochenende das online verfügbare Gerät im Internet direkt bestellen, ist nicht abwegig. Natürlich ist uns bewusst, dass der Onlinehandel nicht mehr wegzudenken ist und diese Sparte einen immer größeren Raum einfordert. Doch wir sind keine Franchise-Unternehmen - wir tragen unter anderem die Kosten für Werkstattausstattung, Schulung der Mitarbeiter usw. selbst. Und: Kommunen und Profikunden kann man nicht nur online bedienen. Sie brauchen den Fachhändler vor Ort. Die Wahl von Hersteller und Marke ist dann oft nur noch zweitrangig.
Stellt sich also die Frage, mit welchen Fabrikaten, die uns als Fachhandel bestmöglich unterstützen, wir in Zukunft zusammenarbeiten. Wie z. B. Hersteller, die ihre fachhandelstüchtigen Produkte als Kommissionsware zur Verfügung stellen. Dem Management unserer Premiumanbieter sollte es zu denken geben, warum manche Hersteller so vorgehen und das auch können: Weil sie nämlich über entsprechende finanzielle Mittel verfügen und ihr Geld so sicher auch über andere Segmente verdienen könnten.
Ach, wie schön war es noch in früheren Zeiten, als die Ingenieure im Stihl-Stammwerk es schätzten, wenn sie vom Fachhändler auf technische Probleme aufmerksam gemacht wurden und gemeinsam Lösungen erarbeitet werden konnten. Doch wir trauern nicht alten Techniken nach, wir Fachhändlern sind gegenüber neuen Techniken aufgeschlossen und lassen uns weiterbilden! Ein wichtiger, schnell wachsender Geschäftsbereich sind Mähroboter. Auch dort stellen wir fest, dass der Endkunde sich hauptsächlich online informiert, jedoch letztlich gerne beim Fachhändler vor Ort kauft, weil er den Service und die Betreuung schätzt. Hier zeigt sich ein weiteres Dilemma: Leider sind einige Hersteller auf diesen Geschäftszweig zu spät oder mit zu schlechtem Angebot eingestiegen.
Ich wünsche uns allen und meinen Händlerkollegen etwas mehr Normalität. Und die Hersteller bitte ich zu bedenken, wer sie in den letzten 40 bis 50 Jahren dorthin gebracht hat, wo sie heute sind.
Bernhard Hölzle, Hölzle GmbH & Co. KG
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