Das Internet als Vertriebsweg ist auch für Fachhändler mit traditioneller Vertriebs-Orientierung kaum noch zu ignorieren.
Zum Glück gibt es verschiedene Möglichkeiten, Verkauf und Service online anzubieten. So kann man je nach Veranlagung das Thema intensiv, oder auch in kleinen Schritten angehen.
Wer als Fachhändler und Servicedienstleister erstmals das Internet als Verkaufskanal nutzt, oder seine Onlineaktivität erweitern will, steht vor einer Reihe von Fragen. Das beginnt schon bei der Einrichtung eines möglichen Onlineshops: Selbstbau aus konfektionierten Elementen oder Einrichtung durch einen Profi? Und setzt sich fort bei der laufenden Betreuung: Wer aktualisiert Bestände und Preise im Shop, fügt Saison-Angebote ein oder Hersteller-Neuheiten?
Auf die Kunden hören
Wie viel Internet braucht der Betrieb tatsächlich? Um diese Frage zu beantworten, hilft oft der bestehende Kundenstamm weiter: Auf welchem Weg kommunizieren die Kunden vorrangig? Kommen Anfragen, Bestellungen oder Reparaturaufträge hauptsächlich telefonisch, per Mail oder gar noch per Post oder Fax herein? Gibt es Services, die Ihre Kunden offensichtlich bei Ihnen vermissen? Das könnte bei Privatkunden zum Beispiel ein Zahlungsweg wie Paypal sein, bei gewerblichen Kunden vielleicht eine stets aktualisierte Bestandsliste der vorrätigen Ersatzteile. Von zehn Geschäftspartnern, die einen bestimmten Anspruch an Sie haben, äußert das oft nur einer ganz offen. Daher sind auch einzelne Rückmeldungen ernst zu nehmen.
Generell gilt: Die Kommunikationswege, die man anbietet, wollen auch „bedient“ werden. Das heißt im einfachsten Fall, dass telefonische Erreichbarkeit zumindest während der angegebenen Bürozeiten gewährleistet ist, und sei es durch Rufumleitung aufs Handy. Das Gleiche gilt für den E-Mailkontakt: Das elektronische Postfach täglich zu kontrollieren ist Voraussetzung dafür, Kundenanfragen zeitnah beantworten zu können. Und analog zum Angebot im Verkaufsraum braucht auch der Onlineshop regelmäßige Pflege. Was so selbstverständlich klingt, geht im Tagesgeschäft doch leicht unter – oder wird bei hohem Geschäftsaufkommen nach hinten geschoben. Daher ist weniger oft mehr bei der Einrichtung einer Online-Präsenz.
Das gilt übrigens auch bei Aktivitäten in den so genannten sozialen Netzwerken. Letztlich muss jeder Unternehmer selbst entscheiden, ob eine Präsenz auf Facebook, Twitter oder Xing wirklich sinnvoll für ihn ist. Aktuelle Untersuchungen zeigen eher, dass „Social Media“ für Internetshops kaum Besucher bringt. Wie eine Studie der Social-Commerce-Gruppe Pepper belegt, kommen nicht einmal 2,8 % der Besucher über soziale Netzwerke zu den beliebtesten Onlineshops.
Enormes Wachstum
52,8 Mrd. Euro – so viel haben Verbraucher einer Prognose des Centre for Retail Research zufolge 2015 für Bestellungen im Internet ausgegeben. Der Umsatz für Online-Händler hat demnach gut 23 % gegenüber dem Vorjahr zugelegt. Somit tragen Internetkäufe bereits im zweistelligen Bereich zum gesamten Handelsumsatz bei.
Gleichzeitig nimmt die Bedeutung von Smartphones und Tablets beim Online-Kauf immer mehr zu. Bestellungen über mobile Endgeräte haben im Vorjahr mehr als ein Viertel zum gesamten Online-Handelsumsatz in Deutschland beigetragen. Das Schnäppchenportal mydealz.de hat sogar eine Verdoppelung der Bestellungen über Mobilgeräte registriert.
Es lohnt sich daher, einen Onlineshop für die Darstellung auf Mobilgeräten zu optimieren, nicht nur mit Blick auf die Vorlieben der privaten Konsumenten. Auch Gartenbauer oder Landwirte profitieren davon, Ersatzteilbestellungen oder Reparaturaufträge vom Einsatzort übermitteln zu können, um ihre Geräte und Maschinen wieder schnell einsatzbereit zu haben.
Licht und Schatten bei den Portalen
Viele Branchenhändler nutzen natürlich auch die bekannten, großen Verkaufsportale im Internet, namentlich Amazon und Ebay. Wer möglichst schnell möglichst viel verkaufen will, weil er zum Beispiel auf einem großen Restposten an Gartengeräten sitzt, findet bei diesen Marktplätzen eine konkurrenzlose Kundenfrequenz: Allein Amazon meldet für das Jahr 2015 rund 2,1 Mrd. Visits, sprich virtuelle Besucher, dicht gefolgt von Ebay. Motoristen können natürlich fragen, ob Land- und Gartentechnik auf diesen Konsumenten-Marktplätzen überhaupt läuft. Immerhin, eine kurze aktuelle Stichprobe ergab für den Suchbegriff „Aufsitzmäher“ bei Amazon ganze 1.589 Ergebnisse. Die Suchfunktion von Ebay liefert für die gleiche Abfrage sogar 6.328 Angebote. Mit dabei sind allerdings zahlreiche Ausstattungs- und Ersatzteile.
Die Beliebtheit der großen Internetshops bringt für Anbieter freilich auch einige Nachteile mit sich: Die hohe Markttransparenz kommt fast ausschließlich den Käufern zugute. Das äußert sich nicht nur in einem hohen Preisdruck, sondern auch in wachsenden Anforderungen, was die Darstellung der Produkte, zugesagter Eigenschaften, Gewährleistung oder Widerrufsrechte angeht. Viel Druck geht auch von den Käuferbewertungen aus. Anbieter haben es schwer, sich gegen unberechtigt negative Bewertungen zur Wehr zu setzen. Auch die Einstellgebühren und Verkaufsprovisionen, die Ebay seit einem Jahr auch auf Versandkosten erhebt, schrecken manche gewerblichen Händler ab.
Infostand und Verkaufshelfer
E-Commerce, also elektronisch basierter Handel, kann mehr oder weniger intensiv betrieben werden – völlig vermieden werden kann er immer weniger. Entsprechend ist auch die eigene Firmenwebseite heute fast unabdingbar. Über 80 % der Nutzer, so Marketingberater, suchen und finden Produkte und Dienstleistungen heute über das Internet. Da diese Entwicklung sich fortsetzt, wird künftig ein Betrieb, der im Netz nicht erkennbar präsent ist, einfach nicht mehr wahrgenommen.
Eine aktiv gepflegte Webseite ist also zunehmend Notwendigkeit, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Sie bringt aber auch für Motoristen zahlreiche Nutzungsmöglichkeiten und Vorteile mit sich. Einer davon ist die Funktion des virtuellen Schaufensters: Neuheiten, saisonale Angebote und Sonderangebote können hier präsentiert werden. Besondere Serviceleistungen, etwa das Schärfen von Ketten und Werkzeugen oder Vor-Ort-Reparaturservice, lassen sich augenfällig darstellen. Wenn Sie überdies die Vermietung von hochwertigen Maschinen ins Programm genommen haben, nimmt Ihnen eine zusätzliche Buchungsfunktion auf der Webseite auch hier Arbeit ab: Kunden können sich selbst über die Verfügbarkeit von Kleinbaggern oder Rasentraktoren informieren und am besten auch gleich über ein Formular die Buchung der Maschine vornehmen.
Weiterhin übernimmt eine professionelle Firmenwebseite manche Informationsaufgabe, die sonst Unternehmer oder Mitarbeiter selbst erfüllen müssten. Dadurch erledigen sich viele Standard-Auskünfte, die zum Beispiel Öffnungszeiten, Umfang der Dienstleistungen oder Infos zum Sortiment betreffen. In einem speziellen Menüpunkt („FAQ“) können außerdem weitere wiederkehrende Kundenfragen vorweg beantwortet werden. Dazu gehören zum Beispiel die Abwicklung von Garantiefällen oder die Beschreibung einfacher Wartungsarbeiten. Mit Adresse, Telefonnummer und E-Mailkontakt versehen, wird die Firmenwebseite insgesamt zur Visitenkarte, und mit integriertem Onlineshop zusätzlich zum durchgehend geöffneten Verkaufsraum mit unbegrenzten Regalmetern.
Wie die meisten geschäftlichen Neuerungen, kostet der Aufbau und die Erweiterung einer Webseite erst einmal Zeit, und in überschaubarem Maße auch Geld. Langfristig gesehen ist dies aber eine der nachhaltigsten Investitionen, die ein Motorist tätigen kann. Zum Erhalt und zur Stärkung der Wettbewerbsfähigkeit, auch gegenüber Baumärkten und Gartencentern, zur Kundenbindung und Neukunden-Gewinnung ist kaum ein wirksameres Instrument denkbar.
Auf Kooperationspartner setzen
Wer sich nicht selbst in die Feinheiten des Onlinemarketing einarbeiten mag, und auch keine teure Agentur für Umsetzung und Betreuung zahlen kann, muss dennoch nicht „offline“ bleiben. Alternativen bietet die Zusammenarbeit mit Partnern: Das kann der Hersteller sein, der seinen Handels- und Werkstattpartnern die Anbindung an seine umfangreiche Internetpräsenz anbietet. Das können auch Branchenkooperationen wie Sagaflor, der Motoristen-Verband Irms oder die Süddeutsche Motoristen Vereinigung Sümo sein. Im Rahmen ihrer Marketing-Unterstützung für die Mitglieder bietet Irms/Greenbase auch die Einrichtung von Internetpräsenzen an. Die Sümo macht ihrerseits die Standorte und Leistungen der angeschlossenen Händler auf der Dach-Webseite bekannt.
Joachim Birk
Der Artikel ist in MOTORIST 5/16 erschienen.