Erfolg im Berufsleben basiert zu 50 % auf Fachkompetenz. Das belegen internationale Studien. Die andere Hälfte hängt von den so genannten Soft Skills wie Kommunikations- und Teamfähigkeit ab.
Kein Wunder also, dass die Bedeutung von Soft Skills gerne auch Schlüsselqualifikationen genannt für Unternehmen und Mitarbeiter gleichermaßen steigt ganz unabhängig von Branche und Tätigkeitsbereich.
Kunden sind überall gleich, ob beim Motoristen, in der Bank oder in der Parfümerie. In den letzten Jahren ist ein deutlicher Wandel des Interesses zu erkennen. Waren es früher eher die Fachkompetenzen, auf die besonders viel Wert gelegt wurde, sind erfolgreiche Unternehmen heute darauf ausgerichtet, Mitarbeiter mit ausgeprägten Kompetenzen im persönlichen Auftreten sowie im sozialen Miteinander einzustellen und diese mit größerer Verantwortung zu betrauen.
Der Begriff "Soft Skills" gehört inzwischen also zum unerlässlichen und unvermeidlichen Businessvokabular. Jeder nimmt sie für sich in Anspruch, aber nur einige haben sie wirklich. Schlüsselqualifikationen repräsentieren Eigenschaften, die teilweise im persönlichen Bereich eines Menschen liegen und daher als überfachliche Qualifikation gelten. Sie zeichnen sich dadurch aus, dass sie allzu häufig nicht Bestandteil der Ausbildung oder des Studiums sind, in der Berufswelt jedoch eine hohe Bedeutung besitzen. Neue Entwicklungen erfordern neue Fähigkeiten. Verständlich, dass die Liste der Schlüsselqualifikationen daher ebenfalls immer länger wird. Wer Stellenanzeigen in Tageszeitungen studiert, bekommt einen Eindruck, was Unternehmen sich unter Schlüsselqualifikationen vorstellen: Kontaktfähigkeit, Sensibilität, Kooperationsfähigkeit, Informationsbereitschaft, Offenheit, Eigeninitiative, Medienkompetenz, Flexibilität und so weiter und so fort. Den Soft Skills lassen sich die Hard Skills gegenüber stellen. Hard Skills beschreiben berufstypische Qualifikationen, die z. B. durch ein Studium vermittelt werden. So kennt sich ein Chemiker in der Struktur von Verbindungen aus, ein Mathematiker kann Modellrechnungen ausführen und ein Sportwissenschaftler einen Bewegungsablauf in biomechanische Komponenten zerlegen. Alles Fähigkeiten, die aufgrund der jeweiligen Ausbildung erlangt wurden.
Doch das Fachwissen alleine nutzt wenig, wenn man nicht in einem Elfenbeinturm arbeitet, sondern mit Menschen zu tun hat. Soft Skills sind immer dann von entscheidender Bedeutung, wenn Menschen auf Menschen treffen. Gleichgültig, ob Ergebnisse präsentiert, Konflikte gelöst, Strategien erarbeitet oder Entscheidungen für ein Unternehmen getroffen und vertreten werden sollen: Stets sind, oft unbemerkt, Schlüsselqualifikationen im Spiel. Nur wenn ein Biologe und ein Ingenieur in der Lage sind, Aspekte ihrer Fachdisziplinen gegenseitig verständlich darzulegen, werden sie gemeinsam einen funktionierenden Bioreaktor bauen können. Die Kommunikationsfähigkeit der Beteiligten entscheidet über den Erfolg der Zusammenarbeit. Auch im Leistungssport haben Schlüsselqualifikationen selbstverständlich Einzug gehalten. Eine Fußballmannschaft ist z. B. mehr als eine bloße Ansammlung von Muskelgruppen und Herz-Kreislauf-Systemen. Würde eine Mannschaft nicht als Team harmonieren, sondern in Einzelkämpfermanier über den Platz laufen, wären sie damit nur mäßig erfolgreich.
Soziale Kompetenzen im Umgang mit Kunden
Schlüsselqualifikationen haben selbstverständlich enorme Bedeutung, wenn Menschen zusammenarbeiten. Wenn Mitarbeiter mit Mitarbeitern agieren oder Vorgesetzte mit Untergebenen. Aber auch wenn der Kunde ins Spiel kommt, sind soziale Kompetenzen gefragt. Wer sich im Umgang mit Kunden auf reines Fachwissen beruft, wird das Nachsehen haben. Schon lange weiß man, dass der Kunde emotional entscheidet. Erst wenn die emotionale Entscheidung gefällt wurde, werden passende rationale Argumente hinzugezogen, die die emotionale Entscheidung rechtfertigen und erklären. Anders gesagt: Fühlt sich der Kunde nicht wohl, war er womöglich genau zwei Mal in einem Ladengeschäft. Einmal zum ersten und einmal zum letzten Mal. Zuerst muss uns jemand sympathisch sein, damit wir uns überhaupt richtig seine Argumente anhören und unser Gegenüber sein Fachwissen einbringen kann. Es gilt sympathisch einzusteigen, um anschließend dank fachlicher Kompetenz aufzusteigen.
Fragen wir uns also: Wann genau gewinnt der Kunde einen ersten (und hoffentlich sympathischen) Eindruck, wenn er ein Geschäft betritt? Wenn er mit dem Verkäufer einige Worte gewechselt hat? Wenn er sich gründlich umsehen konnte? Wenn er die ausgestellte Motorsäge stolz in die Hand nimmt? Nichts von alledem; der erste Eindruck fällt innerhalb von wenigen Sekunden. Die Meinungen schwanken von dem Bruchteil einer Sekunde bis hin zu drei Sekunden. Alles in allem jedenfalls nicht gerade viel Zeit, um den anderen von sich zu überzeugen. Gerade weil es so wenig Zeit ist, basiert der erste Eindruck hauptsächlich auf nonverbalen Signalen. Es kommt also (noch) nicht darauf an, dass der Verkäufer fachliche Kompetenz beweist oder mit perfekt gewählten Worten den Kunden willkommen heißt. Zu allererst muss er aufgrund seines Auftretens, aufgrund seiner Kleidung, seiner Körpersprache und dank eines angenehmen Umfelds punkten.
Körpersprache ist wichtig
Werfen wir also einmal einen Blick auf die Körpersprache: Wer nicht lächelt, wirkt unfreundlich. Sehr viel häufiger ist jemand, der nicht lächelt, jedoch nicht unfreundlich, sondern bloß unsicher. Da wir den ersten Eindruck jedoch nicht bewusst, sondern unbewusst, aufnehmen, können wir über solche Fragestellungen "im entscheidenden Moment" natürlich nicht nachdenken. Stattdessen vertrauen wir unserer Intuition und liegen damit häufig auch vollkommen richtig. Lächeln und Blickkontakt sind damit also das "A" und "O" für den Beginn einer guten Kundenbeziehung. Doch Vorsicht: Auch wenn einem an seinem Gegenüber so manches ins Auge springen mag, professionellerweise richtet sich der Blickkontakt nur auf das Gesicht und die Schulterpartie des Gegenübers alles andere nehmen wir nur am Rande wahr ... Wer sich hinter Ladentischen verschanzt, die Arme vor dem Körper verschränkt oder Hände in den Hosentaschen versteckt, könnte kaum deutlicher signalisieren: Bleib mir vom Leib! Leider nehmen die meisten Menschen sei es aus Bequemlichkeit oder aus Unsicherheit viel zu häufig eine geschlossene Körperhaltung ein. Es schadet also nie, einen prüfenden Blick auf sich selbst zu werfen.
Bevor man also auch nur ein einziges Wort gesprochen hat, hat man bereits auf nonverbale Art und Weise mit seinem Gegenüber kommuniziert. Als sozial kompetent gilt, wer sich auf seine Mitmenschen einstellen, auf jemanden zugehen und einnehmend kommunizieren kann. Das bedeutet: Der Mitarbeiter muss sich verantwortlich fühlen und er muss sich zutrauen, dass er einem Kunden empathisch begegnen kann. Allzu oft drücken sich die Mitarbeiter vor der Kommunikation mit dem Kunden. Sie tun das nicht, weil sie sich nicht mit dem Kunden unterhalten wollen, sondern weil sie nicht wissen, wie sie das anstellen sollen und sich ihrer eigenen Wirkung wegen schlicht und ergreifend unsicher sind. Doch tatsächlich repräsentiert ein Mitarbeiter nicht nur sich selbst, sondern ist Sinnbild für das ganze Unternehmen. Mittelmäßigkeit sollte daher in keinem Bereich der Maßstab sein.
Acht Tipps für den Umgang mit dem Kunden
1. Lächeln ist die halbe Miete.
2. Gehen Sie aktiv auf einen Kunden zu.
3. Fragen Sie nie "Kann ich Ihnen helfen?", sondern "Wie kann ich Ihnen helfen?"
4. Überprüfen Sie Ihre Gestik: Nehmen Sie eine offene Körperhaltung ein? Kann der Kunde stets Ihre Hände sehen?
5. Ein zufriedener Kunde ist zu wenig. Begeistern Sie Ihre Kunden. Tun Sie stets mehr, als man von Ihnen erwartet. Kleine Geschenke z. B. erhalten die Freundschaft.
6. Unterhalten Sie Ihren Kunden. Sprechen Sie positiv und in Bildern. Was ist Ihnen wichtig, wenn Sie Ihren Rasenmäher benutzen? Wie sieht der Rasen im Anschluss aus?
7. Geben Sie sich mindestens genau so viel Mühe damit, bestehende Kunden zu halten wie damit, neue Kunden zu gewinnen.
8. Seien Sie Problemlöser des Kunden. Egal, um was es sich handelt.